Первый этап образовательного проекта Arricano для арендаторов успешно завершен
В первом полугодии 2016 года компания Arricano реализовала первый этап бесплатного образовательного проекта для арендаторов. С апреля по июнь 1 раз в месяц арендаторы четырех торговых центров Arricano постигали секреты сервиса как инструмента повышения продаж. Ведущие бизнес-тренеры Украины провели интерактивные мастер-классы, задача которых — расширить знания слушателей о взаимодействии продавца и покупателя, чтобы повысить уровень сервиса. Современный покупатель стал требовательнее, он хочет хорошего качества товара и услуги, ожидает индивидуального подхода и персонального внимания. Роль сервиса в привлечении покупателя растет. Умение продавца предоставить качественный сервис становится необходимым профессиональным качеством для торгового персонала. Учитывая, что в сложных экономических условиях большинство ритейлеров сократили бюджеты на образование своего персонала, компания Arricano как арендодатель решила реализовать проект корпоративной социальной ответственности в сфере обучения торгового персонала арендаторов своих торговых центров.
Наталья Дмитренко, директор по маркетингу Arricano отмечает, что такое решение было принято после проведения исследований в ТРК компании: «Несколько волн Mystery Shopping и других покупательских срезов привели к пониманию, что все значимее для выбора покупателем торгово-развлекательного центра, галереи, магазина, ресторана и места отдыха становится комфорт. Поскольку комфорт обеспечивает в том числе сервис, мы приняли решение найти средство способствовать повышению сервиса наших арендаторов. Ведь именно сервис обеспечивает и лояльность, и продажи. После общения с ключевыми ритейлерами-арендаторами мы убедились, что идея опосредованно влиять на повышение сервиса арендатора и увеличение его товарооборота — актуальная и востребованная. Так родился образовательный проект для арендаторов. Мы решили пригласить опытных бизнес-тренеров-практиков по техникам и психологии продаж. Мастер-классы стали полезны и интересны как продавцам, администраторам, менеджерам торговых отделов, так и управленцам».
Партнером образовательного проекта стала сеть кинотеатров Multiplex, которая предоставила помещение кинотеатра в ТРК «Проспект» для проведения мастер-классов. Анастасия Давыдова, Chief Marketing Officer Multiplex Holding, отмечает, что партнерство в проектах, где есть инвестиция в развитие сервиса, для компании является приоритетным: «Мультиплекс» — крупнейшая сеть кинотеатров в Украине, для которой вопрос сервиса всегда являлся приоритетным. Первоклассный сервис — это конкурентное преимущество, и мы прекрасно понимаем, что высокое качество обслуживания наших клиентов — важнейший инструмент для привлечения и удержания нашей аудитории. Обучение персонала, инвестиции в развитие сервиса — важнейшие задачи для любой быстро развивающейся компании. Как сказал Сэм Волтон, основатель сети магазинов Wal-Mart: «Есть только один босс — клиент, и он может уволить кого угодно». Поэтому качественный сервис должен быть приоритетной задачей, заставляющей нас постоянно помнить об идеале и стремиться к совершенству. Бренд «Мультиплекс» — это качество, как в техническом оснащении, так и в ощущении комфорта».
Весенний этап посетили около 500 сотрудников арендаторов из Киева, Запорожья, Кривого Рога. На мастер-класс мог зарегистрироваться любой желающий арендатор торговых центров Arricano. Среди слушателей бизнес-тренингов были продавцы, продавцы-консультанты, администраторы, кассиры, бариста, управляющие, директора магазинов, тренеры по обучению, HR-ы, региональные менеджеры, собственники — все те, кто работает с людьми, для кого понимание покупателя, навыки считывать ожидания посетителя, способности превратить посетителя в покупателя — большой ресурс для роста продаж.
Участники мастер-классов отмечают, что проект стал хорошим основанием и помощью для их развития, дал возможность повысить свои знания и применить их на практике. «От имени компании Fresh Point выражаем вам огромную благодарность за профессиональную организацию и проведение образовательного проекта компании Arricano для партнеров. Мы присутствовали на всех мастер-классах. Информация дана в том объеме, в каком и ожидалась. Интересная, живая подача материалов, простые примеры. Отличное ведение рынка и специфика направлений, личный опыт. Было получено много полезной информации в доступной для понимания и практической реализации форме. Отдельно спасибо Людмиле Мельник. Полученные знания мы с удовольствием применяем в нашей сфере деятельности», - комментирует Наталия Яресько из Fresh Point. «Благодарим компанию за этот образовательный проект и за эту инициативу, сотрудники остались очень довольными. Лично я был приятно удивлен, услышав от них, что на одном из мастер-классов была Людмила Мельник. Ее книга «Ролевые Игры» — одна из моих настольных. Это говорит о том, что к подбору экспертов подошли ответственно, а не формально», - отмечает учредитель компании-арендатора Владимир Прима. «В первую очередь, хочется поблагодарить всю команду Arricano за этот образовательный проект! Мы посетили все три мастер-класса, и нам очень понравилось. Многое мы применяли на практике, проводили тренинги внутри компании. Надеемся, в дальнейшем будут новые темы, нам интересно все!» - делится впечатлениями Леся, из магазина Arena. «Прекрасный проект, стали активными участниками и получили много полезных инструментов и советов по работе с покупателями, которые уже применяем в работе! Очень понравилось, что тренинги проводили разные тренеры и давали разные темы. С большим удовольствием станем участниками последующих тренингов! Спасибо большое!» - выражают благодарность сотрудники магазина ESTRO. «Я осталась очень довольна образовательной программой от Arricano! Тренинги и спикеры были на высшем уровне, душевные организаторы! Больше всего мне понравился Михаил Тустов, в ключе позитива и отличного настроения я вернулась после этого тренинга на работу, полезно также пообщаться коллегами и поделиться опытом или перенять позитивный опыт по обслуживанию покупателей у других компаний! Буду благодарна, если будете приглашать на подобного рода образовательные мероприятия», - выразила мнение о пользе проекта Жанна Ныч, магазин «Бемби», ТРЦ «РайON»
В планах компании Arricano — осенний этап образовательного проекта для арендаторов.
Михаил Меркулов, генеральный директор Arricano Real Estate, убежден, что будущее — за сервисными компаниями, за теми бизнесами, которые построены на взаимодействии, за теми людьми, которые развивают эмоциональный интеллект и готовы строить win-win отношения: «Arricano — ведущий девелопер и сетевой оператор ТРК на украинском рынке коммерческой недвижимости. Мы первыми запускаем многие проекты и первыми внедряем новаторские подходы. Образовательный проект для арендаторов имеет 3D-эффект. В этот проект, непосредственно или опосредованно, вовлечены все участники нашего рынка: арендодатель — арендатор — покупатель. Мы ожидаем практический результат y партнеров-арендаторов, а именно улучшение сервиса арендаторов и увеличение товарооборота. Наш результат — это мультипликационный эффект: повышение сервиса ТРК и увеличение посещаемости. Взаимодействие нового формата между арендатором и арендодателем формирует рынок. У проекта — пролонгированный эффект: вложения в знания и навыки остаются со специалистом на всю жизнь. Образовательные проекты — это долгосрочное вложение компании Arricano в будущее. Мы надеемся, что другие игроки рынка подхватят нашу инициативу или придумают свой проект, чтобы повышать уровень сервиса в отрасли».
В программе образовательного курса первой волны участники узнали от бизнес-тренера, фасилитатора, коуча, автора многочисленных книг Людмилы Мельник — «Как найти подход к каждому покупателю и убедить его сделать покупку», о типах покупателей и способах выяснить его потребности, о том, какие три шага приведут к покупке. Людмила Мельник об участниках: «На мастер-класс «3 шага к продаже» собралось более сотни участников: продавцы и администраторы магазинов-арендаторов. Участники были мотивированы на обучение: задавали вопросы, участвовали в ролевых играх, обсуждали ситуации. Три часа знаний, позитива и желания расти».
Бизнес-тренер, игротехнолог, автор бизнес-игр Михаил Тустов поделился секретами, как клиенториентированный сервис влияет на рост продаж; как находить подход к сердцу посетителя и выявлять потребности покупателя, как убедить гостя сделать покупку. Михаил Тустов о роли сервиса: «Каждый раз, заходя в магазин или кафе, я обращаю внимание на то, какое отношение к клиентам проявляет персонал и насколько вообще там приятно и легко. Я называю себя «борцом за Сервис». На семинаре по сервису от Arricano group я увидел в зале много таких борцов, которые не стесняются выйти из зоны своего комфорта, чтобы создать комфорт для клиента. Конечно же, нам безусловно есть куда расти в качестве сервиса! Однако на лицах участников семинара было желание и решительность менять сервис и бизнес-процессы своих компаний к лучшему. И я уверен, что скоро и наши компании начнут приводить в пример. А некоторые, кстати, уже приводят. Осталось только не поддаваться желанию оставить все как есть и двигаться навстречу клиенту».
От эксперта по торговле, спикера и модератора профильных ритейл-форумов Игоря Гарбарука участники услышали о «10 честных инструментах увеличения прибыли в ритейле», о том, как минимизировать затраты, максимизировать прибыль, рационализировать деятельность торгового персонала и повышать его эффективность. Игорь Гарбарук о результативности: «О важности КСО для успешного развития бизнес-компании говорят многие. При этом для большинства эти заявления так и остаются на уровне деклараций. Деклараций, но не действий. Arricano — из тех немногих компаний, которая, руководствуясь формулой Слово = Дело, реализовала развивающий проект для своих бизнес-партнеров. Стать частичкой этого проекта лично для меня — большая честь и ответственность. Ведь выступать перед жаждущей новых знаний аудиторией, которая, выйдя после встречи с тобой, будет применять полученные знания в собственном бизнесе — это невероятно ответственно и ценно. Результатом этой встречи станет повышение чьей-то результативности. Это чей-то большой или, может быть, пока малый, но уже Успех! Ребята, ВЫ придумали и реализовали без лишних слов крутой проект! Успехов ВАМ!»
